O QUE SÃO INDICADORES ISO 9001:2015?
Os indicadores ISO 9001:2015 podem ser comparados a um termômetro, onde verificamos e medimos a temperatura e nos indica se alguma ação ou medida precisa ser tomada para reduzir ou aumentar esta temperatura, assim são os indicadores estabelecidos para medir e monitorar algum parâmetro de qualidade.
PARA QUE SERVEM OS INDICADORES ISO 9001:2015?
O item 4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos subitem c):
c) determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a operação e o controle eficazes desses processos;
A ISO 9001:2015 requer que as organizações estabeleça indicadores de desempenho para medir e monitorar o desempenho do seu sistema de gestão da qualidade e seus processos estabelecidos e identificados como necessários para rodar um SGQ.
COMO ESTABELECER INDICADORES ISO 9001:2015
Vamos supor que um dos seus objetivos seja medir e monitorar a satisfação dos seus clientes que de alguma forma compraram o seu serviço ou produto.
Então estabelecemos/criamos um indicador que pode ser chamado: Satisfação do cliente, que por sua vez, tem uma meta de 100% de clientes satisfeitos. Ou seja, este indicador tem o objetivo de medir e monitorar a satisfação dos clientes, que deve ser sempre de 100%, embora metas estabelecidas de 100% são sempre metas audaciosas porém acredito que podem ser alcançadas e/ou atingidas (falaremos mais sobre objetivos e metas em um outro blog).
A medição deste indicador pode ser feita, após uma entrega do seu produto ou serviço ou durante um determinado período no ano.
Desta forma identificamos se o nosso objetivo (satisfação dos clientes) foi atendido ou precisa ser melhorado, realizando as medições e monitorando este indicador.